隨著宜賓城市的發(fā)展，我司的供水區(qū)域不斷擴大，用戶對服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。為提高集團(tuán)公司營銷部呼叫中心員工的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，營銷部擬定了呼叫中心培訓(xùn)計劃并報請領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，在今年4月至6月，按照培訓(xùn)計劃綱要開展了一系列針對性強的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
培訓(xùn)期內(nèi)，在每個周一下班后呼叫中心主管都會組織員工培訓(xùn)。內(nèi)容涉及供水政策與法規(guī)、集團(tuán)公司管理制度、突發(fā)狀況的應(yīng)急處理程序等多個方面，增強員工相關(guān)知識儲備，以應(yīng)對實際工作中遇到的各種突發(fā)狀況。
此外，為增強呼叫中心員工對管道維修、水表校驗、二次供水等工作的了解，正確處理好用戶的相關(guān)問題，營銷部還安排員工們對維修師傅進(jìn)行跟班觀摩，了解師傅處理問題的具體過程，并學(xué)習(xí)相應(yīng)知識。
5月，集團(tuán)公司還專門組織開展了主題為“水務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升”的培訓(xùn)活動。此次培訓(xùn)讓呼叫中心員工等參訓(xùn)人員對個人形象、行為規(guī)范、有效處理客戶投訴等內(nèi)容有了更深刻的理解，提高了為公司樹立一流服務(wù)的良好形象的認(rèn)識。
為使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果并學(xué)以致用，還在每月底組織所有呼叫中心人員進(jìn)行一次考試?？荚噧?nèi)容包括：1、書面筆試；2、模擬用戶來電接警交談。兩種考核方式結(jié)束后由主管對考核結(jié)果進(jìn)行點評，對考核中表現(xiàn)出的欠缺問題，集中進(jìn)行改進(jìn)。所有參訓(xùn)人員順利完成培訓(xùn)，綜合評定均在80分以上，考核結(jié)果為合格。
通過一系列的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、跟班觀摩，增長并掌握了許多新的知識，在接下來的工作中，呼叫中心員工將繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，不斷提高綜合素質(zhì)，以實際行動做好服務(wù)工作，為集團(tuán)公司的發(fā)展添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的一份力量。
此外，為增強呼叫中心員工對管道維修、水表校驗、二次供水等工作的了解，正確處理好用戶的相關(guān)問題，營銷部還安排員工們對維修師傅進(jìn)行跟班觀摩，了解師傅處理問題的具體過程，并學(xué)習(xí)相應(yīng)知識。
5月，集團(tuán)公司還專門組織開展了主題為“水務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升”的培訓(xùn)活動。此次培訓(xùn)讓呼叫中心員工等參訓(xùn)人員對個人形象、行為規(guī)范、有效處理客戶投訴等內(nèi)容有了更深刻的理解，提高了為公司樹立一流服務(wù)的良好形象的認(rèn)識。
為使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果并學(xué)以致用，還在每月底組織所有呼叫中心人員進(jìn)行一次考試?？荚噧?nèi)容包括：1、書面筆試；2、模擬用戶來電接警交談。兩種考核方式結(jié)束后由主管對考核結(jié)果進(jìn)行點評，對考核中表現(xiàn)出的欠缺問題，集中進(jìn)行改進(jìn)。所有參訓(xùn)人員順利完成培訓(xùn)，綜合評定均在80分以上，考核結(jié)果為合格。
通過一系列的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、跟班觀摩，增長并掌握了許多新的知識，在接下來的工作中，呼叫中心員工將繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，不斷提高綜合素質(zhì)，以實際行動做好服務(wù)工作，為集團(tuán)公司的發(fā)展添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的一份力量。
信息來源：營銷部劉俐嶺
